Жалобы, споры и обжалование

Статья 119 часть 1 Цифрового кодекса № 178 перечисляет пять поводов, и мы принимаем жалобы по каждому: на качество работы сервиса; на нарушение прав интеллектуальной собственности или цифровых прав; на нарушение правил пользования площадкой; на распространение записей, доступ к которым ограничен законом; на иные нарушения законодательства Кыргызской Республики.

На практике это выглядит проще: мошенничество, запрещённый товар, чужая категория, дубль, оскорбления и непристойность, нарушение прав на бренд или контент, «уже продано», а также всё, что не попало в этот список.

На объявление — кнопкой «Пожаловаться» на его странице. Регистрация не нужна: покупатель видит объявление до входа, и требовать от него аккаунт значило бы оставить половину обмана незамеченной.

На всё остальное — письмом на адрес для обращений, указанный в подвале каждой страницы. В письме пригодятся номер объявления и ссылка.

Форма на объявлении анонимна: мы не спрашиваем контакт и потому не можем сообщить результат лично тебе. Нужен ответ — напиши письмом, и мы ответим тем же способом, каким жалоба пришла, как того требует статья 119 часть 3 Цифрового кодекса № 178.

Правообладателю для претензии по интеллектуальной собственности отведён отдельный порядок — он ниже.

Разбираем не более пяти рабочих дней со дня подачи. Срок взят строгий: Закон «Об электронной торговле» № 154 в статье 6 части 1 пункте 16 даёт 10 календарных дней, Цифровой кодекс № 178 в статье 119 части 3 — пять рабочих. Соблюсти оба можно только по меньшему.

Дедлайн проставляется в момент подачи и лежит в записи о жалобе. Это не намерение, а поле, по которому строится очередь модерации.

Если для устранения нарушения нужно больше времени, мы сообщаем об этом в те же пять рабочих дней и объясняем, сколько времени требуется и почему. Так предписывает та же статья 119 часть 3.

Жалоба попадает в очередь модерации с указанным сроком. Модератор смотрит объявление и принимает одно из решений: оставить как есть, перенести в другую категорию, потребовать правку или снять с публикации.

Снятие оформляется записью об ограничении: в ней указано, на какое объявление, по какому основанию, кем и когда наложено. Без такой записи объявление вернуться в ленту не может, а сама запись не переписывается — её можно только снять, и снятие тоже записывается.

Основание пишется на русском и кыргызском сразу. Автор объявления видит его в кабинете вместе с отметкой, принял решение человек или автоматика.

Если жалоба касается действий пользователя, статья 119 часть 2 Цифрового кодекса № 178 обязывает нас сообщить этому пользователю о поступлении жалобы и передать ему все относящиеся к ней данные. Отдельного уведомления в момент подачи у нас пока нет: автор узнаёт о жалобе вместе с решением по ней. Данные жалобы мы выдаём по запросу — напиши в поддержку с номером объявления, и мы пришлём их до истечения срока разбора.

В кабинете, на вкладке отклонённых, показаны причина, дата, кто принял решение и кнопка «Обжаловать».

Обжаловать можно любое действующее решение модерации — и автоматическое, и принятое человеком. Право требовать пересмотра автоматического решения с участием человека даёт статья 57 часть 2 Цифрового кодекса № 178; мы не делаем из этого потолок, потому что человек ошибается не реже автоматики.

Требование пересматривает живой модератор. Если решение отменяется, объявление возвращается в ленту, а съеденное время размещения и продвижения возвращается — окно сдвигается вперёд ровно на срок, который объявление пролежало вне ленты.

По одному решению принимается одно требование пересмотра. Не согласен с итогом пересмотра — дальше действует досудебный порядок, описанный ниже.

Если на площадке нарушены твои права на интеллектуальную собственность, направь уведомление с информацией, подтверждающей эти права: что за объект, чем подтверждается право, какие именно объявления его нарушают.

Получив уведомление, мы обязаны по статье 18 части 4 Закона № 154 приостановить продажу спорных товаров и услуг, заблокировав соответствующие ссылки на 30 календарных дней, одновременно направив уведомление продавцу и сообщив правообладателю о принятых мерах.

Продавец за это время либо устраняет нарушение и сообщает об этом нам и правообладателю, либо отвечает правообладателю с доказательством, что нарушения нет (статья 18 часть 5).

Досрочно снять блокировку мы вправе только с согласия правообладателя (статья 18 часть 6). По истечении 30 дней меры прекращаются — кроме случая, когда правообладатель представил документы об обращении в суд; тогда блокировка держится до вступления решения суда в силу (статья 18 часть 7).

Порядок описан так подробно не для красоты: при невыполнении этих действий оператор торговой платформы несёт солидарную ответственность с продавцом (статья 18 часть 8).

Если спор возник между продавцом и покупателем, мы рассматриваем его по правилам площадки — этого требует статья 119 часть 4 Цифрового кодекса № 178. Опиши суть, приложи переписку и номер объявления.

Что мы можем: восстановить факты по своим записям, дать сторонам данные, которые у нас есть, снять объявление, ограничить аккаунт нарушителя, зафиксировать исход. Чего не можем: вернуть деньги, переданные из рук в руки, и заставить сторону исполнить обязательство — в расчётах между пользователями мы не участвуем.

Статья 6 часть 1 пункт 25 Закона № 154 обязывает оператора обеспечивать работу сервиса цифрового арбитража. Мы честно предупреждаем: что именно должен представлять собой такой сервис, из закона не следует — термин встречается в законодательстве ровно один раз, определения и порядка у него нет, подзаконного акта мы не нашли. Пока его нет, спор разбирается описанным здесь способом.

Если сделка сопровождалась переводом денег и есть признаки хищения — обращайся в органы внутренних дел, не дожидаясь нашего разбора. Мы выдадим данные по запросу уполномоченного органа.

Полный порядок разбора спора — кто может его открыть, какие сроки, что мы вправе решить и куда идти дальше — описан отдельным документом «Споры по сделкам». Открыть спор можно со страницы объявления и из переписки, а видеть свои споры — в кабинете.

Решение площадки по жалобе или спору обжалуется в обязательном досудебном порядке в отраслевом регуляторе, и только при несогласии с его решением — в суде. Это установлено статьёй 119 частью 5 Цифрового кодекса № 178, и обойти эту ступень нельзя: иск, поданный сразу в суд, будет подан не по порядку.

Регулятор проверяет, соответствовали ли действия сторон пользовательскому соглашению и соответствует ли само соглашение законодательству Кыргызской Республики. Условиями нашего соглашения, если они противоречат закону, он руководствоваться не вправе.

Отраслевые регуляторы определены постановлением Кабинета Министров от 23 октября 2025 года № 695 «Об определении отраслевых регуляторов в цифровой среде», вступившим в силу 5 февраля 2026 года: Министерство цифрового развития и инновационных технологий — по национальной цифровой экосистеме, Служба по регулированию и надзору в отрасли связи — по телекоммуникациям, Государственное агентство по защите персональных данных — по персональным данным. Отдельного регулятора именно для торговых площадок ни Цифровой кодекс, ни это постановление не называют, поэтому гадать за тебя мы не станем: напиши в поддержку, и мы сообщим адрес обращения, актуальный на день твоего вопроса.

Права потребителя на судебную защиту это не отменяет: споры, вытекающие из платных услуг, рассматриваются судами Кыргызской Республики по законодательству Кыргызской Республики.